《以真实题材为背景——洛塔锁姑娘》
第25节

作者: 洛塔锁姑娘
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  “不要,先生,您自己留着。我没事的!谢谢您的好意!”艾琴有点不好意思了。一直推脱不敢接受旅客的东西。可那旅客太热心了,非要塞给她。最后硬是把巧克力塞到艾琴的手里才走。
  当时有很多旅客都给艾琴道歉,说他们不是故意为难她的,实在是回家心切,才导致言语和行为过激了些。
  其中有一对夫妻特别和蔼,最后还让他们的宝宝亲了艾琴一口,希望她不要难过,要永远开心!那一刻,之前因旅客闹事产生的阴霾全部消失殆尽,艾琴心里剩下的全是温暖和感动。
  最后,那次航班还是因种种原因并没有如愿起飞。但是整个事件在艾琴的记忆里一直鲜明深刻。其实在艾琴的心里,一直相信人性本善。
  工作这些年,虽然也遇到过不少旅客和工作人员之间起冲突,甚至出现旅客大闹机场的事件。其实大多时候,人与人之间只是缺乏了一点理解和沟通。

  倘若有关方面能够将航空方面知识向大众多多普及,让航空公司与旅客之间建立一种互相理解的关系,艾琴相信类似于冰灾期间旅客大闹机场的事件将会减少很多。
  艾琴说话的时候,一双大眼睛忽闪忽闪,在黑夜里显得异常明靓可爱。赵翔看着眼前的美丽女孩,她柔弱的外表下还有一颗单纯美好的心。面对如此混乱的场面,艾琴可以坚强面对,并能够站在旅客的角度去替他人着想。这是一个多么善解人意的女孩啊!
  他握住她的手,说,“小琴,你是最棒的。我以你为荣!”艾琴的手被赵翔握着,不由自主的就笑了,一双眸子在车里显得更加明亮。
  赵翔在心里说,小琴,以后我再也不会让你受任何委屈了。
  日期:2018-03-24 14:33:35

  第二十节 在114遇到的奇葩事件
  由于机票订单量实在太大,尽管泰天机场增加了工作人员,大家每天还是忙的晕头转向。自从公司代理114机票业务之后,114的问题订单便层出不穷,售后事宜更是麻烦,很多时候,柜台内接待114客人的情况是这样的:
  情景一:“小姐,我在114订的机票,是在你们这里取吧?”
  “对,麻烦您出示一下证件。”易芊通过身份证查询之后发现,客人的机票并没有出票,只是预订了座位而已。而且预订的座位已经被航空公司给取消了。
  “先生,您之前预订的折扣舱位现在已经没有了。外面现在只有全价票。”易芊解释道。
  “怎么会这样?我订的时候114跟我说是七折票啊!”客人显然不能接受这个事实。
  “114没有给您出票,所以舱位没法保留。”易芊试图解释,可客人明显已经很不高兴了。
  “你们不就是114吗?!我之前都打电话订好了,你现在跟我说没有票?我要投诉你们!”
  “先生,我们这里跟114是合作关系……”易芊话还没说完,客人猛的拍起了桌子,“嘭”地一声,把柜台内两个女孩子吓一跳。
  “我不管!我就找你们!我订好了的机票为什么又变了?这是你们的问题,你们得替我解决!否则我投诉你们!”客人的样子看起来特别生气。看这情形,客人是不会自己打电话给114询问的了。
  易芊于是拨打114机票预订电话,将客人的情况告知了客服人员,希望她们能给客人回个电话亲自解释解释。
  “我知道,你们就给客人打个电话解释一下不行吗?”易芊在电话里跟那头的客服人员沟通了很久,对方似乎根本不愿意给客人回电话。
  而就在易芊打电话期间,客人一直在大声嚷嚷,对于客人的这一心理其实大家也能理解,就是七折和全价之间的价格落差让客人接受不了罢了。
  事情的结果是,114客服部负责人亲自给客人回了电话,并对客人解释了为什么不能保证订票时的折扣。最后,114承诺由她们订票组的负责人找航空公司申请稍低折扣。直到这时,客人的气才慢慢消下来。
  等客人走后,易芊说,“114那边的客服人员也是喜欢推卸责任,我刚要她给客人回个电话解释一下的,她就是不答应。还老要我找我们市区出票组来解决。”
  “其实客人是打她们的电话订票的,现在出现这样的问题,只有她们打电话给他解释,他才会感到踏实的。”
  “对呀!可是她们一开始把问题都丢给我们出票组,让我们自己解决啊!刚刚都磨了这么久,她才同意给客人打电话。哎!”……
  日期:2018-03-24 14:33:53
  实际上,114一贯的流程就是,接到旅客的订票电话之后,都会立马将与客人核对之后的舱位给预留下来,然后分派给114代理点,直到客人需要取票付款的时候,114代理点才会把原先预留舱位的订单调出来,然后替客人出票。
  然而从114预留座位到客人取票付款,中间有时候相隔几个甚至十几个小时时间,而按照航空公司的流程,他们一般会不定期检查舱位售出情况,并及时对在售舱位作出调整。所以,如果只是预订舱位而不出票的话,舱位折扣是很难保证的。
  航空公司随时有可能取消预订舱位。因此,这就造成了114的客人经常来到机场后取不到同等折扣的机票。柜台所面临的售后问题和旅客冲突也因此增加了不少。

  情景二:“小姐,我的机票是怎么回事?刚刚值机柜台那里告诉我座位没订上!”一客人怒气冲冲的来到柜台问道。
  “先生,您这个机票,舱位是取消的状态。”夏艾薇查过机票信息之后对客人说。
  “你们干的好事!我钱都给了,现在跟我说舱位取消了?!”客人一听,不由得大发雷霆道。
  说实话,夏艾薇被客人的怒火吓到了。然而出现这样的情况,她也不清楚是怎么回事?只好去打114的客服电话。可没想到的是,114客服也和她一样蒙,不明白机票信息里面明明票号都有,航空公司为什么还把座位取消了?

  “喂!你快点的!这么个事情要这么久吗?!”客人显然一点耐心都没有了。在柜台前大声嚷嚷着。
  “先生,您稍等一下,我们正在查是哪里出了问题。”夏艾薇小心翼翼的安抚着客人。
  估计是看夏艾薇说话的语气太小心翼翼,客人也知道自己吓到她了。又见夏艾薇一直在打电话查自己机票的问题,脸上的表情也渐渐缓和下来。
  夏艾薇是从市区同事那里才了解到问题的所在的。出票组组长小优告诉她说,“这个票是刚来的新员工出的,业务知识掌握不够,忘了输入其中的一道指令,所以虽然有票号了,航空公司系统却是识别不了的……”
  “啊?!原来是这样子啊!”夏艾薇听后恍然大悟,心想今天真是长知识了!
  “是这样,你先安抚一下客人,我们这边重新给他出票。中间的差价我们承担,等票出好了你直接送他上飞机就好了。”小优最后对夏艾薇说。
  “好的!知道了!”
  夏艾薇挂掉电话后便对客人解释了机票出问题的原因,她说,“先生,这是我们的新员工不太熟悉业务知识造成的错误,给您造成不便了,真是抱歉!现在外面已经没有同等折扣的机票了,我们公司会重新替您出票,中间产生的差价由我们公司承担。
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