《以真实题材为背景——洛塔锁姑娘》
第10节

作者: 洛塔锁姑娘
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  夏艾薇一下子觉得责任重大,每当遇到上早晚班,全身上下每根神经都紧绷着,生怕一个不小心就出错。
  然而有时候,越害怕什么越来什么。这天下午,夏艾薇接待了一位需要办理退票的旅客,这位旅客的订单上面还有一位朋友和他一起同行,等到夏艾薇把订单找出来后,那旅客说,“只取我自己的机票,另外一位的机票不要了,给他退掉。”
  夏艾薇于是根据旅客的意愿,打电话到公司退票组办理退票,“***,这是编码,把这个编码里的人办理退票。”
  “编码是***,去海城的对吗?”对面接电话受理退票的是一位新员工。
  “是的,去海城的,给他取消座位办理退票。”夏艾薇跟对方核实过编码和行程后说。
  “编码里面的人都取消吗?”对方再次问道。
  “是啊,都取消啊!”夏艾薇不明白都已经核实过订单没错了,为啥对方还要再重复这样一句。
  然而因为对业务知识的不熟悉,她并不知道这位旅客和另一位退票旅客的行程是共享同一个编码的,如果不说明只取消一个人的行程,退票组会直接操作此编码以下的所有成员全部退票。

  一切都办理完之后,旅客拿着自己的机票离开了柜台。过了不久,那旅客重新回到柜台,问夏艾薇说,“怎么回事?我的机票怎么办理不了登机牌?”
  “咦,你不是取了票了?”一旁的易芊看到旅客手中的机票,立马接过机票来查询是哪里出了问题?一查,才被市区接线员告知机票的座位已经取消了。
  旅客一听自己的座位被取消,立马急了,“我要登机的,你们把我的座位取消干嘛?!”
  “先生,您别着急。稍等一下,我们已经在处理了。”易芊一边安抚着旅客,一边让市区查询是什么原因取消了客人的座位?

  “是我们这边的新员工操作的。但是她说是你们机场的人让她这么做的。”市区同事最后作出了回复。
  易芊一听,赶紧问夏艾薇,“这位客人取票是你接待的?”
  “是啊。但是我没让市区取消他的座位啊。是取消他同行那位的座位。”夏艾薇到那一刻依旧不知道事情是怎么了?怎么就把要走的客人的位置也取消了?
  日期:2018-03-09 14:37:55
  易芊是老员工了,一听这情况,知道是夏艾薇专业知识掌握不够出错了。赶紧再让市区接线员查一下现在旅客所乘坐的这趟航班是否还有票可以补?
  对此,电话那头的回复是,“外面还有全价票1380元......而旅客之前订的是4折票,按照该航空公司规定,4折票退票扣50%的手续费......退票补差,客人还需要付1104元。”
  夏艾薇听完就懵了,站在那里吓得大气也不敢出。一千多块钱对于当时还在试用期的夏艾薇来说简直就是一笔“巨款”,够让她白试用两个月的。她没想到退票业务竟这么复杂,稍不留神就出错了。
  易芊这个时候开始做决定了,首先让市区赶紧为旅客重新订座位出票,接着跟旅客沟通说好话,“先生,确实是我们这位女孩子工作失误将你两位的机票全部办理退票了。现在外面票价这么高,她又是新人,因为不懂才会出错,您看能不能您自己也负责承担一点?”
  “不行,又不是我的问题。我不负责。你们自己看着办。”旅客并不买账。不过也能理解,等到夏艾薇在机场时间长了,就知道一般遇到这种情况,旅客能做到不投诉就真的算不错了。
  然而易芊并没有放弃,一直在好言好语跟客人磨。加上旅客是个年轻小伙子,看上去不是那种得理不饶人的人。
  夏艾薇当时低着头,一副楚楚可怜的样子,眼泪都快掉下来了。一想到自己要赔一千多,现在自己又还在试用期,一个月的工资根本不够赔的。心里就难受的不行。多希望时间再倒流一会儿,自己也好谨慎操作。
  市区退票组的人说,当时还问了夏艾薇,是不是两个人都退?夏艾薇当时却没听清楚这句话,直接回复都退了。这一退,就退了自己一千多。夏艾薇越想越伤心,越想越想哭。
  也不知道是易芊的诚心打动旅客了,还是夏艾薇那副可怜的快哭了的表情让旅客不忍了,最后那旅客从包里找了又找,凑了300元钱给易芊,说,“我这手上现在就这点现金了。”
  易芊赶紧接过来,一个劲的说谢谢。之后,又主动跑去值机柜台帮旅客把新票的登机牌换出来了,把他一路送到安检口才跑回柜台来。
  看着易芊为自己的事来来 的跑,艾薇心里特别过意不去,然而当时已经吓懵的她站在那里根本就缓不过神来。幸好,当时柜台需要接待的客人并不多。
  尽管那客人自己也负担了一点钱,但是一想到刚才自己犯的错误,夏艾薇心里就发怵。
  等易芊忙完这一切,她把那300元钱拿给了艾薇,告诉她说,“公司有规定,对于机场出错的,出错金额在1000元以上,公司承担出错金额的50%,这钱会从你的工资里直接扣除。这300元钱你自己收好。别让其他同事知道。”
  也就是说,在这次出错事件中,夏艾薇只要承担200多一点的钱款就行了。这下子,夏艾薇心里的石头才终于落下去。
  “芊姐,谢谢你!”夏艾薇由衷的说道。
  “没事,你刚来,业务不熟也很正常的。不要有压力。”易芊安慰她道。

  “但是毕竟还是出错了!公司领导知道了肯定会印象不好的……”夏艾薇想到自己来机场之前李姐对她的期望,她觉得特别惭愧。
  “那有什么的,像我们这种工作跟钱打交道的谁没有赔过钱啊!我刚开始来的时候比你还惨,三天两头出错赔钱,那时候公司还没有这么好的政策,会替员工负担一半的呢!都是我们自己全额承担……”易芊最大的特点就是喜欢自黑。
  这是艾薇认识她很久以后才发现的。然而不得不说,她的这番话在当时那个场景确实对艾薇起到了一丝安慰的作用。
  事情过去很久以后,每每想起来,夏艾薇都觉得特别温暖。她知道,当时如果不是易芊的及时处理以及在跟旅客的沟通上坚持以情动人,不放弃,也不会有把损失降到最低的结果出现。她从心底里感激这个大她3岁的芊姐。
  日期:2018-03-09 14:38:21

  关于易芊,她还有一个外号,叫易半仙。用她自己的话说,易半仙出马,掐指一算,算出你的前半生,掐死你的后半生。
  29岁的易芊,活泼开朗,幽默风趣。她和方茜姐是最早一批到机场的员工,可以说是元老级别的存在了。机场一部分航空公司的工作人员她都会熟识一点,易半仙是她开玩笑时给自己取的外号,逗的一群人哈哈大笑。
  这样的一个女孩子,要长相有长相,要身材有身材,却很不幸的沦为了剩女。一到休息的时候,她便在宿舍里宣告,“同志们,我明天去相个亲哈!对方是**大学的教授。希望不是叫兽才好。”惹的大家又笑了。
  “易芊,你相了这么多次亲了,有什么经验说说呗?”谭晓花的八卦精神又蠢蠢欲动了。
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