《以真实题材为背景——洛塔锁姑娘》
第4节

作者: 洛塔锁姑娘
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  然而把所有这些集中到一起来做,并且还必须要快速,高效,最重要的是零差错。这就不是一个新员工一时半会儿能完成得了的了。谭晓花一会儿撕传真纸,一会儿接待客户,一会儿又接电话,忙得两只手都开始打架,才想起夏艾薇还站在那里,赶紧招呼她过来帮忙。
  “你先把传真撕了,按照订单的内容来撕,从每个订单号那里分开”
  “太慢了,快点撕。不然忙不完。”夏艾薇刚撕了两张,晓花看到便嚷嚷起来,
  “不需要撕的太整齐,只要能把订单看清楚,分开撕下来就行了。”
  夏艾薇被她这样一催一急,不由得有点手忙脚乱的感觉了。
  “小姐,我来拿票。”一位客户站到了柜台前。
  “请问是现金还是信用卡?”晓花问道。
  “要来你们这里付现金的。”
  “请出示一下身份证,或者告诉我您的名字?”

  “刘某某”乘客说着拿出了身份证。
  “先生,您的机票,一共是1350元”谭晓花很快从一堆机票里找出了乘客的票。
  “我来收钱,你打电话到公司让他们解挂。”晓花说着把工作电话和乘客的订单递给夏艾薇。夏艾薇赶紧接过电话和订单,翻出了电话通讯录里保存好的解挂电话打过去。
  “喂,机场这边解挂...编码是吗?JTH89,对,乘客名字叫刘**,解挂。谢谢!”在夏艾薇打电话解挂的时间里,晓花已经把机票钱收好入袋了。

  在这里普及一下解挂知识,即旅客在网站上预订好还未付款的机票,票台一般会在出票之后通过相关指令把机票锁住,以防旅客逃票。待旅客付款完成之后,再操作解锁,也就是工作人员口中的解挂。
  日期:2018-03-09 14:22:00
  在接下来的工作中,夏艾薇渐渐弄明白了机场部门的主要职责和内容。公司通过跟航空公司合作代售机票,也相当于中介性质,至于佣金是由航空公司根据规定返点来获得。而乘客所购买的机票价格是航空公司给出的全国统一价,中介媒体不会对乘客收取任何额外费用。
  泰天旅行社除了自售票以外,还承接了全国知名网站-X呈旅行网的机票代理业务。即旅客在网站上订票以后,可以选择由网站安排当地代理的票台工作人员送票上门,或者旅客本人直接去到机场自取。

  机场部门的设立主要就是为X呈网站的客户服务的。之所以需要增加人手,是因为近期公司又承接了号码百事通114的机票代理业务。114相比X呈旅行网,更为普通大众所熟知,所以吸引来的旅客量也比X呈网多很多。
  夏艾薇记得刚代理114机票那会儿,单单选择在机场自取的机票量,X呈网和114两家合起来一天可以达到一千多张,机场的班也由原来的两班倒调整为三班倒,一个班至少安排两个人一起主班,早上8点半到下午17点半还会有一个白班人员帮忙分担一些工作。
  就算是这样,柜台上也是从早忙到晚几乎没有空闲的时间,有时候当班人员甚至连吃饭都顾不上。考虑到夏艾薇是新人,方茜姐刚开始都是安排她上白班,白班的主要职责也就是辅助两位主班人员的工作,太忙的时候替一下班,不用担什么责任。
  日期:2018-03-09 14:22:21

  泰天员工办公地点是在出发大厅的明珠航空柜台里面,听说是泰天公司私下跟明航协商,租用了他们的柜台一角来办公。她们穿的工作服也是明珠航空的工作服,对外的身份都是明珠航空地服人员。
  当然,旅客是不会知道这些的。对于大部分旅客而言,他们都认为机场的所有工作人员都是一家,都代表机场对旅客服务。
  而实际上并不是这样,机场充其量只提供了柜台和场地,所有航空公司也好,代理公司也好,都只对自己公司的旅客提供服务,机场对入驻进来的公司进行大方向的把控和管理。
  因为不清楚机场和航空公司的这层关系,难免有些时候因为旅客的不理解,导致在沟通上出现一些问题。

  夏艾薇记得自己刚上班没多久,便在明航柜台接待了一位怒气冲冲的旅客。这位客人是在X呈网上订的机票,因为没赶上飞机,想要办理退票。
  他一开始跟着人群去到了大厅中间的省局售票柜台,工作人员用身份证调出他的航班信息一看,是明航的航班,便对他说,“您这个航班是明航航班,麻烦您到明航柜台去办理退票。”
  客人觉得奇怪,问道,“你们这里不是标记着办理售票,退改签业务吗?为什么不直接给我办了?”
  工作人员回答说,“我们这里是负责在机场没有柜台的航空公司机票业务,明航在机场有柜台,您直接找他们给您办理就是。”说着指给他不远处明航柜台的位置。
  旅客于是急急忙忙的来到明航柜台办理退票业务。明航柜台当时接待旅客的是于敏,于敏一查机票信息,客人并不是在明航官网订的票,在这种情况下,明航是没法办理退票业务的。旅客办理退票手续只能找他的原订票处办理。

  当于敏告知旅客实情之后,客人的耐性也被消磨光了,开始大发脾气,说,“你们机场究竟是怎么回事?被你们当皮球一样踢来踢去,现在居然跟我说要我找原订票处!我在网上订的我上哪儿找原订票处去?!”
  于敏见状,只有边安抚旅客,边继续查旅客的航班信息,“先生您别急,航空公司退票流程就是这样的,我们也没办法。您稍等一下,我尽量帮您想办法解决好吗?”
  最后,于敏查到这位客人的机票是泰天出票,便把旅客引导到夏艾薇这边来了。
  夏艾薇一见旅客怒气冲冲的样子,心里忐忑起来,生怕出岔子,急忙打电话到X呈网,告知客人需要退票事宜。
  不得不说,X呈网处理事情的效率还是蛮高的,退票有专门的退票组来负责,夏艾薇打过电话一分钟不到,便有专员回电给客人受理退票事宜,并告知旅客退票费会按照退票流程,在扣除掉相关手续费之后退回到客人的信用卡里。
  一听这个结果,客人的脸色才终于缓和下来。

  日期:2018-03-09 14:22:52
  第三节 在机场遇到的意外其实很心酸
  机场的工作内容其实并不复杂,但是工作量大,事情繁琐,夏艾薇有时候感觉虽然每一件事看起来并没有什么技术含量,但是所有内容凑到一块儿来做,却也不是一天两天就能完全掌握上手的。
  更何况,这个岗位直接面对客户,属于他们说的“前线员工”这一列,虽然每天的工作内容一样,但是每天接待的客户不一样,感觉每天都有不一样的事情发生。或者惊喜,或者意外,再或者,便是心酸和委屈。
  这天,夏艾薇照样跟了谭晓花的班,两人一起上早班。却在上班没多久就被机场的人赶出了柜台。
  “你们是泰天的啊,不是明珠航空的。在他们柜台干什么”那人盯着谭晓花看了一会儿,认出她是泰天的员工。
  谭晓花低着头不做声,夏艾薇当时去了柜台中间接待客人,完全不清楚是怎么了?
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